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White Paper

TCS Service-Desks in der Finanzwirtschaft

 
 

Die Finanzbranche steht vor Herausforderungen: Die Märkte reagieren weiterhin volatil, gleichzeitig steigen die Anforderungen. Dem IT-Support kommt gerade jetzt eine Schlüsselrolle zu: Er muss Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Doch wie lassen sich elementare Geschäftsprozesse effizienter machen und zugleich Kosten einsparen?

Gerade im Bank- und Finanzwesen ist eine hoch leistungsfähige IT-Infrastruktur eine unabdingbare Voraussetzung, um unverzüglich auf Marktbewegungen reagieren zu können. Dem IT-Support kommt dabei eine Schlüsselrolle zu: Er muss Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Der Druck, die Betriebs- und Supportkosten zu senken, wächst jedoch auch im IT-Bereich.

Vor diesem Hintergrund entwickelte Tata Consultancy Services (TCS) für einen führenden europäischen Finanzdienstleister ein neues Nearshoring-/Offshoring-Betriebs modell für den IT-Support einschließlich Migrationsszenario und Umsetzung. Der IT- und Outsourcing- Spezialist übernahm alle Arbeitsschritte – von der Konzeption bis hin zu den einzelnen Support-Dienstleistungen.TCS konsolidierte die europaweit verteilten Service-Desks in ein zentrales Contact Center. Es dient heute als unternehmensweite Anlaufstelle für den IT-Support und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis. Durch die effektive Kombination aus Near- und Offshoring-Anteilen mit Best-of-Breed-Prozessen profitiert der Finanzdienstleister von schnelleren, sicheren und kostengünstigeren Services. Individuell auf den Kunden abgestimmte SLAs und ein umfassendes Qualitätsmanagement nach international anerkannten Standards gewährleisten höchste Transparenz und Servicequalität.

Die vorliegende Fallstudie untersucht die Rahmenbedingungen des Projekts, den Lösungsansatz und die geschäftlichen Mehrwerte in anonymisierter Form.