捷豹路虎(JLR)是英国最大的汽车制造商,全球员工总数超过45,000人。作为最“有型”的豪华汽车品牌之一,JLR内部的IT环境异常复杂,涉及到应用程序之间的高度集成。由于很多项目会涉及不同业务组合并通常使用同一套基础设施和资源,且各个项目又变化多端,这让公司的IT环境更加难以治理。当新冠疫情爆发时,保障这种IT环境快速适应新形势,甚至能在全球线下运转活动中断的情况下也能正常运行变得至关重要。

早在2020年3月3日英国报告首例新冠肺炎死亡病例时,捷豹路虎业务和IT团队就意识到疫情可能会进一步加剧,并立即开始着手实施业务连续性计划。到3月底,多个国家的政府开始呼吁封城,世卫组织宣布新冠肺炎成为全球性流行病。塔塔咨询(TCS)与捷豹路虎这对长达八年的合作伙伴对形势进行了评估,将保障员工的健康与安全以及业务数据保护确定为最重要的优先事项。

确保安全访问

实现在家工作(WFH)的一项关键任务是为捷豹路虎和塔塔咨询的所有IT员工提供RSA令牌,并在捷豹路虎系统中激活它们。RSA令牌是供技术团队使用的一种数据访问代码,以用来保护数字安全性。在正常情况下,捷豹路虎的IT团队一周仅需要100个RSA令牌,然而,疫情让每周的令牌需求量至少增加了一倍。TCS团队承担了按时分发令牌的任务,要在短短7天内至少激活2200个访问请求。对于捷豹路虎来说,这意味着业务的正常运转,该公司能够像往常一样完成年终结账业务以及其他各种业务。TCS不仅为客户员工创建了更安全的访问渠道,还运用其独特的远程办公模式 - Secure Borderless Workspaces™(SBWS™)为自己的团队创造了居家办公的条件。

确保业务延续性

受疫情影响,有一项已运行两年且覆盖大量车主的保修解决方案面临中断的威胁。

该解决方案旨在使零售商能够在第一时间以当地货币准确地提交索赔,从而防止不必要的人工索赔评估或索赔遭受拒绝,并缩短此类索赔案例的付款时间。该解决方案能够造福最终用户,它的推出具有重要意义。整个解决方案先后在中国、英国、欧洲、北美地区以及其他地区分五个阶段推出。其中,针对日韩和台湾地区,JLR计划于2020年3月启用该解决方案。然而,这些地区的新冠疫情当时已经恶化,团队远程合作带来了语言限制和时差等挑战,按期推出困难重重。在这样的背景下,TCS团队利用SBWS™模式助力该解决方案按期发布,并成为塔塔在汽车行业所实施的规模最大的一个项目。

捷豹路虎公司客户服务部全球质保系统战略经理Cameron Mitchell介绍说:“即使面临新冠肺炎疫情这种重大挑战,塔塔咨询依然确保了这项质保计划在日韩和台湾地区的顺利推出。即使项目成员不在同一时区,借助屏幕分享功能,我们依然可以与包括经销商在内的各个层级无障碍通话,能够更清楚地明白发生的问题,灵活地解决意外事件。”

保障服务台稳定运行

疫情还影响了捷豹路虎的服务台系统,该系统通常用来处理来自组织内部和经销商的技术问题和事项。这个平台的用户达40000余人,每月可处理近65000起请求。随着更多员工选择居家办公,新的远程办公环境在开始时让这个平台的工作负载变得更加可怕。在封城后的第一天,事件量就急骤增多,团队的工作压力陡增。随后,TCS立即调动了其他团队的工作人员,在一周内,服务台的功能开始变得稳定。

总的来说,TCS为近1900名员工转移了基础设施,为这些员工配备了安全的WFH数字盾牌,同时还一如既往地提供了诸如应用维护、网络支持和终端用户计算等其他关键支持。看到塔塔咨询在这场危机中发挥的作用后,捷豹路虎IT服务交付主管Stuart J Mills赞扬道:“面对新冠肺炎疫情这样严峻的形势,TCS展现了一位值得信赖的合作伙伴所具有的素质,不仅保障了捷豹路虎业务的正常进行,还能始终密切关注大局。”

大变动,大考验。在惊涛骇浪中逆行而上绝非一件易事,而塔塔咨询帮助捷豹路虎岿然渡过危机,在如此严峻的形式下继续共发展,充分彰显了双方合作关系的极大韧性。