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June 28, 2021

受网络购物或最近疫情的冲击,实体零售业的生存变得更加困难。尽管前景看起来不太乐观,仍有众多实体门店能够做到屹立不倒,并适应着不断变化的商业环境和消费者行为。如果以全新的视角观察零售店,你会发现实体门店依然具有无尽的可能性,因为:

  • 门店每天都在迎接不同类型的客流:虽然到店客流量有所下降,但新型客流量却在激增,比如在线购买并到店提货(BOPIS)或在路边提货等。只根据到店客流量来计算KPI并不准确,至少目前不够准确。所以,我们必须改变客流量的衡量方式。

  • “可比销售额”成为新热门:门店现在开始关注一些新型的收入流,比如网红带货和直播卖货等。

  • 触觉体验已发生变化:随着零售商开始在门店中部署移动设备,让顾客能够以非接触的方式发现产品、结账和支付,购物体验已从眼观、触摸和感受变成了眼观、数字化触摸和感受。

  • 体验式零售已经到来:7D和9D等新技术正在将身临其境的交互式体验提升到新的水平。购物者将可通过访问智能商店,体验这些新技术。

  • 店内购物已经成为娱乐活动:疫情封锁多日后,逛商店会成为购物者放松心情的主要休闲活动。顾客会到门店看看有没有新品,品牌有没有打折活动,以及看看别人都在购买什么 - 丰富多样的物品、强烈的购物欲以及身份象征带来的炫耀感和自豪感依然会刺激人们的荷尔蒙,让他们产生购物快感。
  • 道德伦理实践和可持续性不再是可有可无的考虑要素:购物者尤其是00后购物时的道德伦理意识更强,会提前查询产品的相关信息。

  •  购物变得无国界:借助增强现实/虚拟现实(AR/VR)和新兴技术支持的实体零售,购物者可足不出户地获得门店购物的体验,并可通过虚拟方式与朋友联系,做出购买决定。

零售店的未来已来

实体店购物能够为顾客带来其他任何购物渠道都无法带来的强大快感,这一点无可置疑。然而,实体销售渠道当前的关键问题,在于让人们保持兴奋感,达成在线购物的便利性。就像好莱坞大片中经常有明星一人分饰多角一样(比如凯特·布兰切特在《宣言》中一人饰演了13个角色,汤姆·汉克斯曾在《云图》中扮演了超过四个角色),现在,零售店也将要扮演多个角色:

  • 刺激和娱乐:疫情下的社交距离规定让人们比以往任何时候都更渴望线下交互,商店应以创新的方式对零售店的产品和服务进行重新定位,并以娱乐购物的方式提供产品和服务,重新激发人们的购物快感。

  • 探索和交互:随着扫码支付的自助式零售店日益增多,重新设计产品探索和顾客交互方式会变得至关重要。随着越来越多的顾客希望在零售店也能像在网店一样地便捷而不被打扰地自助购物,加上受防疫需求的驱动,产品探索需要变得更加数字化。一度曾被零售店厌恶的“先逛店后网购”的做法,或许能够为店员创造与客户增进互动和创造更多价值的新机会。

  • 赋能与利用:不管消费者偏好哪种渠道,零售店都最有可能成为全渠道定位的核心,可支持路边取货、BOPIS、线上购买送货到店(BOSS)、微履约或众包交付等。

那么,这一切对零售店又意味着什么呢?零售店需要根据客户交互的上下文以及店内员工的角色,动态选择多种身份。更具挑战性的是,所有这些身份都需要同时被描绘出来,而不像电影一样可以重拍以及进行后期制作。这使得零售店必须通过人工智能/机器学习(AI/ML)算法,利用机器的力量来推动实体店的客户体验、员工管理或智能店内拣货、自动化微配送或智能库存管理,以管理来自不同渠道或零售店数字孪生的需求。能够实时响应、在技术上先发制人的认知智能型零售店可将自动化、智能化、自主运营与超个性化以及统一商务融合为一体,是实体店未来的发展方向。

总结

最近,有些实体零售商通过转移店面库存和快速非接触式履约的方式,满足不断增长的数字需求,同时保持库存生产率并实现业务目标。很多零售商都在努力追求加快销售增长速度,提高毛利率,提升库存生产率,优化一般和管理(SG&A)开支,提高营运资金效率,以及降低经营成本(CODB)。算法零售和机器优先的范式可以帮助全渠道零售转变为“禅定”模式,跨越到以目的为中心的购物,最终让零售商摆脱渠道的约束。

Global Head - Business Transformation and Supply Chain Management, Retail Business Group, TCS

Dheeraj has more than 23 years of experience working with global retailers in supply chain strategic initiatives and pioneering the use of technologies like AI/ML, IOT, block chain, and robotics and automation. He has been instrumental in conceptualizing and developing key supply chain solutions including our AI-powered solution, TCS Cognitive Supply Chain. He has applied for three patents across warehouse operations, reinforcement learning powered forecasting and replenishment, and e-commerce fulfillment.

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