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塔塔咨询服务是如何开展数字转型服务,推动航空公司复苏和成长的

自维珍航空首次起飞,距今已有将近40年的光阴。在此期间,航空业曾经历过数次重大挑战,过去一年的新冠肺炎大流行更是给航空业带来的则是毁灭性的打击。新冠疫情的出现导致全球机场纷纷关闭,乘客人数降至有史以来最低点,航空公司遭受了前所未有的损失。

航空业前景令人担忧,要想驾驭这一新格局的可谓是困难重重,即使对于一个不断打破行业预期的企业来说也是如此 — 起初维珍航空被视为“进来分一杯羹”的行业新秀,而现在已经发展成全球旅游行业的标杆。

但维珍航空决心以它长久以来的开拓精神为基础,继续力争成为世界上最受喜爱的旅游公司。对于维珍航空而言,未来的成功取决于两个关键领域:数字化转型和卓越服务。

战略合作伙伴

 “人们以为我们会就此倒下,” 维珍航空首席数据与信息官Ash Jokhoo在谈到疫情对公司影响时说道。“但是,我们的员工和合作伙伴的热情使我们不仅能够茁壮成长,从去年非常困难的情况中幸存下来,还为今后几年的成长和复苏做好了准备。”

其中的一家合作伙伴就是塔塔咨询服务(TCS),两家公司迄今已合作了17年之久。今天,他们在这一关系的基础上建立了战略合作伙伴关系,旨在通过云优先型数字化转型策略,推动维珍航空快速复苏和成长。

塔塔咨询服务将独家负责本次转型,向维珍航空端到端地提供技术服务。本次合作将基于微软Azure形成一系列技术和业务举措,以加强创新,并为公司构建从加强自动化到分析驱动型决策的一系列新的业务能力。

新协议的核心是塔塔咨询服务在人员与文化方面的“统一团队”方法。维珍航空技术团队的70多名人员将转至塔塔咨询服务,以优化技术人才和行业专业知识的组合。

 “从公司人才观、技术观和社会观的角度来看,深化与塔塔咨询服务的合作不过是水到渠成的决策。” Jokhoo说,“TCS所提供的目标导向型技术服务,对于我们实现公司与客户的进一步成长至关重要。”

统一团队

维珍航空技术副总裁Kirsty Bennett表示,强化合作就好比“重申誓约。”

在她看来,统一技术团队法是贯穿塔塔咨询与维珍航空合作历史的重要原则。“这一做法可以进一步深化和加强我们的合作关系,也是在为维珍航空及维珍航空的顾客谋福利。”

当世界开放、人们重新习惯坐飞机出行时,这种深切的客户关注会变得尤为重要。据麦肯锡的研究显示,休闲旅行必定会成为行业复苏的助推器。但维珍航空又不得不引领新的全球旅行格局,即Jokhoo视之为复杂多变的新局面。

他接着说,维珍航空下一步的动作是让这些旅程尽可能简单。

简化旅程

早在疫情出现之前,维珍航空就已经开始投资该领域。在塔塔咨询服务的支持下,维珍航空于2016年中期即踏上了数字化之旅,开发了让乘务人员在无纸打印的情况下履行职责的应用程序。

从那时起,公司实施了大量的云和业务系统,包括客服聊天机器人和自助行李寄存等等,不断转变客户旅程中自预订航班到步下飞机每一个接触点的业务内容。

Bennett表示,下一步计划是要实现无缝旅程。

她说:“现在,我们必须做到在与客户和员工的每一步互动中都能实现数字化服务。”通过观察客户和员工所得的洞察,公司能确定哪些领域可通过数字化增强受益,进而实现更加流畅的旅行体验。

云优先战略和高效的开发方法是将这些洞察转化为现实世界影响力的基础。

“云自动化和DevOps提升了服务交付的一体化水平,”Bennett说,“它们增强了服务的响应能力。在某种服务不奏效或不太符合我们对客户服务的预期时,还可以以更快的速度迭代这些服务。我们能够极快地转变策略,为客户创造更加愉悦的服务体验。”

成就体验

上述因素在维珍航空成为全球最受欢迎旅行公司的征程中都将发挥至关重要的作用。

技术转型将助力企业提升韧性及弹性,增强应变能力。但是,旅行归根结底是一种体验。在一个长久丧失这种体验的世界里,只有持久不懈地关注客户,才能最终实现公司成为世界上最受喜爱的旅游公司的目标。

“我们知道人们想要旅行,”Jokhoo说,“而我们已经准备好了。一旦他们准备好出发,我们将随时以物理和数字的方式欢迎他们的到来。”

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