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客户案例

杜邦电子与工业事业部精简其客户服务

利用集成平台改善客户体验,实现了以数据为基础的决策

 
Client
杜邦电子与工业事业部
Industries
制造 工业
Service
企业应用 合作伙伴生态系统

作为全球技术领导者之一,杜邦主要服务电子、交通、建筑、水务、医疗和工人安全等行业。杜邦运用其多样化的科学和专业知识,帮助客户实现重要创新,并致力于成为客户的“首选合作伙伴”。

作为杜邦三大业务部门之一,电子与工业事业部(E&I)发现了一个提高其服务、支持效率及有效性的机会,并将其视为其成为客户“首选合作伙伴”承诺的一部分。杜邦E&I有多个团队经常直接与客户打交道,具体视客户需求而定。

由于遗留应用程序分布在多个系统中,杜邦E&I越来越难以全面了解客户的请求和问题。生成监控和服务指标报告提供是杜邦E&I面临的一大挑战,因为这需要合并和转换来自所有不同系统的数据。该事业部希望通过统一平台来捕获客户的请求和问题,并将其发送给负责团队,同时就拟采取的纠正和预防措施实时提供整体视图。

为应对这些挑战,塔塔咨询服务团队与杜邦E&I合作确定了潜在问题,并设计了一套可在全球范围内推广且满足当地需求的解决方案。为确保该解决方案可随着时间推移帮助杜邦E&I实现业务增长,并支持全渠道的数字体验,塔塔咨询团队瞄准了关键领域,以期帮助该事业部获取即时效益和面向未来的能力。

塔塔咨询服务设计、构建和部署了Salesforce服务云、质量案例管理流程和客户社区云。这些解决方案与他们的电子商务解决方案相结合,利用了现有的CRM最佳实践,同时在平台上实现了标准化的业务服务能力,在允许业务团队做出数据驱动的决策和支持团队更快速、准确和有效地解决客户问题方面,提供了一个更广泛的客户查询视图。

该解决方案使杜邦E&I公司能够更全面地了解客户在各种服务相关接触点上的要求,如咨询、订单和问题管理。该解决方案还通过服务、状态报告和仪表板帮助实时管理所有请求和问题。此外,在快速文本、模板和宏等功能的帮助下,该解决方案通过最大限度地减少重复性工作来提高生产力和减少工作量。杜邦E&I将持续扩展其Salesforce服务云、客户社区云和电子商务解决方案的使用范围和能力,以增强客户体验。

成果

塔塔咨询服务通过Salesforce帮助杜邦转变客户支持方式,并提高了生产力

塔塔咨询的这套解决方案已帮助杜邦E&I:

  • 提高客户服务水平
  • 带来现代化的数字体验
  • 展开高度响应式客户交互
  • 为客户提供额外的联系渠道选项
  • 提高生产力并推动持续改进
  • 创建高性能的服务运营模式

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