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デジタルデスクサービス

Digital Desk Service

 

ヘルプデスクサービスの現状について

働き方改革が進められ、日本の労働環境は大きく変わる節目を迎えています。ラップトップやスマートフォン、タブレット等の端末を社員一人一人が複数付与され「いつでも、どこでも」接続可能なプラットフォームの整備が進められる中で、ヘルプデスクへの問い合わせもユーザー数とデバイス数の急増に従い飛躍的に増加していきます。

しかし、日本では労働人口が減少を迎えようとしています。特にIT人材は技術者の高齢化や定年退職と、企業間での人材獲得競争激化などの煽りを受けて特に枯渇している状況です。増加していく問い合わせにヘルプデスク要員の増員で対応することは、リソースやコストの面からも非常に困難になっていきます。

ヘルプデスクの運用において現場の負担となっているものに電話が挙げられます。日本では。メールやFaxの送信を電話連絡するような同期コミュニケーションを重視する側面があります。しかし、障害や問い合わせが増加し人材が減少していく状況では、ヘルプデスク運用を見直していく必要があります。

 

ヘルプデスク運用を変革するデジタルデスクサービス

ヘルプデスク運用を変革するには、障害や問い合わせの発生を未然に抑制することや、ユーザーが問題を自己解決できるような仕組みを構築することで問い合わせ数を削減することが考えられます。TCSではさらにユーザーエクスペリエンス向上も実現可能な、デジタルデスクサービスとTCS Mobitio™を提供します。

 

デジタルデスクサービスの概念(抜粋)

デジタルデスクサポートイメージ

 

  • L-1(レベルマイナス1)
    ユーザーの端末にエージェント式の自己修復ソウトウェアを導入することで、障害発生を予防します。もし障害が発生した場合は、端末自身で問題を自己解決することが可能なので、障害や問い合わせを抑制することが可能です。
  • L0(レベル0)
    ヘルプデスクへ問い合わせを行う前にユーザー自身で問題を解決できる仕組みを構築します。例えばAIを活用したFAQシステムや、チャットボット・仮想アシスタントの活用でユーザーを問題解決へ導きます。
  • L1.99(レベル1.99)
    TCSでは、厳格な着台基準によりオペレーターを選抜しています。そのため、技術とお客様のビジネス環境を深く理解した、マルチリンガルのコミュニケーションプロフェッショナルがレベル2(エンジニア)に限りなく近い対応をします。更にリモートアクセスツールを活用することで「レベル3」と言われるタッチサービスや製品ベンダーのプロジェクト実担当者へのエスカレーションを最小化します。

 

電話連対応削減に寄与するTCS Mobitio™(モビシオ)

ユーザーの働き方に応じてユーザーが利用する端末も多様化するため、問い合わせ媒体も同様に多様化が進んでいくと思われます。TCS Mobitio™はユーザーのスマートフォンにモバイルアプリケーションとして容易に導入可能です。ユーザーはワンクリックでいつでもどこからでも、障害連絡や問い合わせ及びステータストラッキングを行うことができるようになります。API経由で既存のチケッティングツールや、ナレッジベースと連携させることで、エンタープライズ向けのワンストップITポータルとしても利用でき、ユーザーエクスペリエンスの向上にも貢献します。また、IT部門はユーザーへのアナウンスをMobitio経由でプッシュ通知できるのでユーザーとIT部門両社の利便性を向上します。

 

 

 

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