25 ans de partenariat entre TCS et KLM ont aidé la compagnie aérienne à se positionner comme le meilleur de sa catégorie en matière de service client

Le partenariat de longue date a permis à KLM de devenir l’une des plus grandes compagnies aériennes au monde en termes de fiabilité, d’utilisation des réseaux sociaux et de service clients, tout en assurant la pérennité de son activité.
KLM et TCS ont été précurseurs sur le secteur en lançant des solutions digitales innovantes
KLM et TCS se préparent pour l’avenir en tirant parti des écosystèmes, en continuant à innover dans le domaine du numérique et en aidant la compagnie aérienne à adopter une méthodologie agile

MUMBAI | AMSTERDAM le 17 septembre 2018 : Tata Consultancy Services (TCS) (ESB: 532540, NSE: TCS), leader mondial des services informatiques, du conseil et des solutions d'entreprise, célèbre aujourd'hui le 25e anniversaire de son partenariat avec la compagnie aérienne néerlandaise KLM, l’une des premières compagnies aériennes mondiales en matière de fiabilité, de présence sur les réseaux sociaux et de service client.
KLM - qui fêtera son centenaire l’année prochaine - fut le tout premier partenaire de TCS lorsque l’entreprise s’est implantée aux Pays-Bas il y a un quart de siècle, les deux entreprises partageant la même exigence en matière de service client exceptionnel. Au fil des ans, TCS a travaillé aux côtés de KLM au sein d’une équipe intégrée afin de relever les défis auxquels l’industrie aéronautique est confrontée en raison des mutations technologique et du développement du numérique.

Pieter Elbers, PDG de KLM, a déclaré: «L’industrie aéronautique subit des changements d’ampleur en raison du développement des technologies digitales et, pour prolonger notre réussite et rester un leader du secteur en matière de satisfaction client, nous devons constamment développer les moyens d'améliorer nos services. Nous pensons que l’innovation technologique joue un rôle clé à cet égard. Notre collaboration avec TCS au cours des 25 dernières années, nous a permis de renforcer notre activité pour nous assurer que nous sommes désormais en mesure de fournir le meilleur service client possible aujourd’hui et à l’avenir."

Des innovations numériques pour les passagers

Une suite d’applications mobiles primée – pour les réservations et la gestion de ces dernières
BlueBot – un chatbot ou agent conversationnel pour les réseaux sociaux alimenté par l’Intelligence Artificielle
Intégration de l’assistance vocale – implémentation de Google Assistant couplé avec BlueBot, pour un service client utilisant la voix
Une file d’attente numérique intelligente – une solution personnalisée qui permet à chaque client KLM de faire la queue « virtuellement » dans le salon de l'aéroport
La possibilité de collecter des cartes d'embarquement via les médias sociaux – WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat

Utiliser les écosystèmes pour gagner de nouveaux clients

TCS travaille avec KLM pour aider la compagnie aérienne à utiliser de nouveaux écosystèmes, ce qui lui permet de s’associer à de nouveaux partenaires œuvrant dans les services de voyage, d’aviation et d’accueil. En dirigeant la stratégie d’interface de programmation applicative (API) de KLM, TCS a mis en place un réseau d’interfaces connectées avec plus de 30 API ouvertes, offrant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui ouvre la porte à un large éventail de nouveaux clients potentiels.
Rajesh Gopinathan, PDG et Directeur Général de TCS, a déclaré: «Nous sommes fiers de célébrer 25 ans de partenariat avec KLM et de les féliciter pour la manière dont ils ont utilisé la technologie pour innover et renforcer l'expérience client. C’est un domaine pour lequel ils ont défini ce qui est aujourd’hui une nouvelle norme pour le secteur du transport aérien. Nous sommes impatients de poursuivre notre travail avec eux sur ce voyage inspirant. ».

L'avenir est agile

Le secteur de l’aviation continue de subir des changements significatifs en raison de la quatrième révolution industrielle et TCS et KLM se concentrent désormais sur l’avenir. L'impact des technologies numérique sur les attentes des clients, associé aux défis propres à cette industrie, tels que la hausse des prix du carburant, a obligé les compagnies aériennes à adapter leurs activités pour rester en phase avec ce nouveau paysage.
TCS et KLM ont travaillé en étroite collaboration pour préparer ce changement et ont lancé un nouveau centre de services agile (ADC – Agile Delivery Center) à Chennai en Inde pour fournir une assistance 24 / 24 aux clients de KLM. Équipé des derniers outils de collaboration, le nouvel ADC permettra à la compagnie aérienne de continuer à offrir le meilleur service client possible pour les années à venir.

A propos de KLM

KLM - Royal Dutch Airlines a été créée le 7 octobre 1919, ce qui en fait la plus ancienne compagnie aérienne au monde encore en activité. En 2004, KLM et Air France ont fusionné afin de créer le groupe Air France-KLM, alliant deux marques renommées et deux importantes plateformes de correspondance (Hub) que sont les aéroports Amsterdam-Schiphol et de Paris Charles-de-Gaulle.

Aux Pays-Bas, KLM constitue le cœur du groupe KLM, qui comprend également KLM Cityhopper, Transavia.com et Martinair. KLM dessert toutes ses destinations en utilisant une flotte d’avions modernes et emploie près de 32 000 personnes dans le monde. KLM est un leader de l'industrie du transport aérien, proposant des opérations fiables et des services orientés client résultat de sa politique d'innovation dynamique et durable.