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Neue anwenderfreundliche Funktionen steigern die Akzeptanz für Banking-Selfservices
Nur wenige Kunden nutzen bislang die Vorteile von Online-Banking, Geldautomaten und Selfservice-Terminals.
Kunden erwarten immer mehr von digitalen Angeboten. Darum bietet die Citibank UK ihnen das bestmögliche digitale Banking: Kunden können ihre Konten verwalten, wann und wo sie wollen. Online-Transaktionen kosten 100 Mal weniger als stationär durchgeführte, doch nur 22 Prozent der Kunden nutzen Website, Geldautomaten oder Terminals. Um mehr Kunden für das Online-Banking zu begeistern, wollte die Citibank UK ihre Prozesse anwenderfreundlicher gestalten. Das Unternehmen wandte sich an Tata Consultancy Services (TCS).
TCS entwickelt Strategie für eine optimierte Kundenerfahrung in digitalen Kanälen
Ein TCS-Team verbrachte sieben Wochen in vier Filialen der Citibank UK, um herauszufinden, was Kunden heute von Online-Banking, Geldautomaten und Terminals erwarten. Basierend auf dieser Untersuchung empfahl TCS der Citibank mehrere technologische Innovationen. Dabei waren vier Blickwinkel leitend: Strategie, Prozess, Technologie und Mitarbeiter.
TCS riet dazu, Geldautomaten attraktiver zu machen. Kunden sollten mehr Bargeld abheben und einzahlen können, zudem sollten die Gebühren für häufig getätigte Transaktionen angepasst werden. Darüber hinaus regte TCS an, die Geldautomaten mit Interactive Voice Response (IVR)-Nachrichten und Bildschirmaktionen auszustatten, um Kunden auf digitale Banking-Optionen aufmerksam zu machen. Auch sollten vereinfachte Filialprozesse die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Online kosten Transaktionen kosten 100 Mal weniger als in Filialen.
TCS verschlankte die Navigation auf der Website von Citibank UK durch anwenderfreundliche Funktionen wie Quick Links und Online-Banking-Demos. Mitarbeiterschulungen und Anreizprogramme machten die Initiative intern bekannt und ermutigten die Mitarbeiter dazu, ihre Kunden von den Vorteilen des digitalen Bankings zu überzeugen.
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