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亮点
- 林德集团是工业气体与工程领域的全球领导者，其开发了一个拥有无缝、直观的用户界面/用户体验（UI/UX）的现代化客户体验平台。该平台基于 Salesforce Experience Cloud 构建，将多个后端系统整合到一个统一的前端，从而在电子商务、市场营销和自助服务等功能上实现了一致的客户交互。
- 林德集团当时正进行一项重大的数字化转型计划，旨在将其以内容驱动的品牌体验与强大的商务平台相统一，但面临着内容管理系统（CMS）实施挑战和电子商务功能挑战。
- 林德集团与TCS合作，利用Salesforce Experience Cloud、Salesforce CMS、营销云个性化场景、潜在客户和查询表单以及电子商务功能，设计并实施了一个可扩展、安全的数字化体验，满足了关键业务优先事项，并为未来的增长奠定了基础。
- 此外，平台还集成了全球客户身份管理解决方案，以在所有渠道提供安全、统一的身份验证和用户档案管理。
概述
通过可扩展、安全的解决方案，实现客户交互的现代化升级。
林德集团是工业气体与工程领域的全球领导者，其启动了一项战略计划，旨在通过在Salesforce Experience Cloud上设计并实施一个新的完全集成的前端，并利用多个后端系统，从而实现其数字平台的现代化。
该项目分两个阶段执行：CMS 实施和电子商务功能开发。目标是提供一个安全、可扩展且用户友好的体验，同时赋能业务团队独立管理内容和营销业务。
在第一阶段，林德集团启用了一种新的内容管理方法，使营销团队能够快速、独立地管理和发布内容。直观的页面组件和模板使团队能够灵活地根据自身需求定制内容，而内置的防护机制则会自动强制执行品牌指南、视觉和网站设计中的无障碍标准。
第二阶段包括一个基于 Figma 设计的最先进的客户门户和用户界面体验（UIX），实现了电子商务功能，如通过客户身份管理系统进行注册，以在所有渠道提供安全、统一的客户身份验证和用户资料管理；以及产品列表、产品详情、加入购物车、订单管理、发票和账单以及账户详情等功能。
挑战
阻碍数字化转型的关键挑战
CMS实施挑战
林德集团当时正进行一项重大的数字化转型计划，旨在将其以内容驱动的品牌体验与强大的商务平台相统一。关键挑战包括：
- 分阶段上线的复杂性： 需要在两个地区将基于内容的网站和电子商务功能分开上线，这带来了运营风险，需要周密的计划以保持品牌一致性并最小化停机时间。
- 多系统集成： 必须与关键第三方系统（如用于管理营销标签的安全容器、搜索引擎优化工具、基于人工智能的搜索、CDN和在线聊天）实现无缝集成，以确保性能、可发现性和客户参与度。
- 动态内容灵活性： 在开发后期，出现了对动态模板功能的需求，这是由业务需求驱动的，即在不严重依赖 IT 的情况下，能够快速更新内容以支持营销活动和季节性促销。
- URL 与安全合规性： 确保在迁移过程中顺利处理URL重定向并遵守内容安全策略（CSP）和可信URL，对于维护搜索引擎优化排名和安全合规性至关重要。
- 客户互动准备： 在上线前准备好咨询和联系表单，对于启用客户支持工作流程、避免潜在客户捕获和服务请求中断至关重要。
电商功能挑战
作为客户数字化商务现代化计划的一部分，电子商务平台需要在与多个企业系统集成的同时，提供高性能、安全和可扩展的体验。关键挑战包括：
- 性能瓶颈： 对电子商务、客户身份管理系统、ERP系统、支付网关和营销云等关键系统进行多次实时 API 调用，导致了延迟问题，影响了高峰时段的页面加载时间和整体客户体验。
- 弹性错误处理： 管理外部系统故障的复杂性，需要强大的错误处理和重试机制，以确保交易连续性并防止收入流失。
- 遗留系统限制： API速率限制和对文档有限的遗留系统的依赖，对集成时间线和运营稳定性构成了重大风险。
- 会话管理与缓存： 为了在Salesforce中不存储敏感数据的情况下维护会话状态，需要创新的缓存策略以平衡性能与合规性。
- 支付安全合规性： 确保支付流程的安全令牌化和合规性，对于满足支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）和保护客户信任至关重要。
- 高级安全协议： 为API调用实施开放授权（OAuth）、JSON Web令牌（JWT）和加密，对于保护数据完整性和防止生态系统中的未经授权访问至关重要。
解决方案
可扩展、安全的数字化体验。
客户与TCS合作，设计并实施了一个可扩展、安全的数字化体验，利用Salesforce Experience Cloud、Salesforce CMS、营销云（个性化场景）、销售线索表单以及电子商务功能，并辅以客户身份管理，以在所有渠道提供安全、统一的客户身份验证和用户资料管理。关键解决方案组件包括：
TCS 实施了带有动态模板架构的 Salesforce CMS，使业务团队能够在无需开发者干预的情况下独立创建、修改和发布内容。这加速了营销敏捷性，并缩短了营销活动上市时间。
TCS为林德集团构建了一个基于LWR的Salesforce Experience Cloud社区，确保了跨地区的响应式用户体验，包括基于时间的发布和菜单适配等工作流功能。平台集成了基于人工智能的搜索以实现高级搜索功能，同时利用 CDN、基于 AI 的搜索、电子商务和客户身份管理系统来提升全球站点性能。实施了治理、风险和合规（GRC）平台以确保cookie合规性，并使用强大的监控工具确保法规合规性和站点稳定性。此外，TCS还为林德提供了充分的用户培训，以使业务团队能够独立管理内容。
在电子商务方面，TCS 采用基于 Salesforce Experience Cloud 的无头架构，通过外部服务编排 API 调用，以最小化延迟并提高响应能力。
TCS还利用异步处理和CDN缓存静态内容，确保全球性能一致性以优化性能。
CDN缓存加速了全球静态内容交付。JWT令牌确保了在不将敏感数据存储在Salesforce中的情况下的会话管理。实施的日志框架具有重试逻辑和断路器，以实现强大的错误处理。
成果
变革内容管理与客户体验的显著成效。
林德集团通过实施 Salesforce CMS 取得了显著改善，赋能业务团队完全掌控内容管理，减少了对 IT 的依赖。动态 CMS 模板实现了更快速的内容更新，缩短了营销活动的上市时间，同时移动响应式设计提升了跨设备的用户体验。
通过CDN和基于AI的搜索集成优化了站点性能和搜索能力，并辅以CDN缓存和API编排以减少延迟。该平台提供了内容发布和预览的预生产环境，与SEO工具、用于管理营销标签的安全容器和第三方系统无缝集成，并进行了主动监控，以便快速解决上线后的紧急问题。
可扩展、灵活的架构能够支持未来的增强功能，而无需严重依赖 Salesforce 数据存储，同时通过基于 JWT 的会话管理加强了安全性和合规性。异步处理和缓存策略提高了运营效率，带来了更快的响应时间。这些增强功能共同提升了个性化、转化率和留存率，交付了一个安全、敏捷且高性能的数字化体验。
客户评价
"交付这个客户体验平台是一段难度极高的旅程，TCS 团队的承诺与协作在其成功中发挥了关键作用。我们携手合作，通过结合运用 Salesforce Experience Cloud、营销云和个性化等一系列技术，实现了我们数字格局的现代化，为持续创新奠定了坚实的基础。其成果是一个可扩展、面向未来的平台，它不仅强化了我们的客户体验，也为业务的未来增长做好了准备。"
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