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CX Omnicanal & Innovation Intelligente : L'avenir du Retail & CPG
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Défi
Marks & Spencer s'est associé à TCS pour transformer ses opérations commerciales et fournir une solution numérique visant à optimiser les capacités opérationnelles en termes d’espace, de portée et de présentation (SRD). Cette transformation avait pour objectif d’améliorer leur classement dans le cadre du GSCOP (Code de conduite des fournisseurs de produits alimentaires du Royaume-Uni) et de maximiser la rentabilité de l'espace en magasin.
« Nous avions intégré beaucoup de complexité, en créant un grand nombre de planogrammes pour soutenir nos magasins et simplifier la tâche de nos équipes. Cependant, nous n’étions pas en mesure d'offrir une gamme adaptée à chacun de nos magasins et à nos clients. Le besoin de transformation s’est donc accumulé sur plusieurs années », explique James Clifton, responsable SRD chez M&S.
L'objectif était de créer des gammes et des planogrammes spécifiques à chaque magasin sans compromettre la rentabilité ni la diversité de l’offre pour les clients. De plus, il a été reconnu que les magasins alimentaires de M&S avaient besoin de plus qu’une offre standardisée dans chaque localisation afin de répondre aux besoins diversifiés des communautés qu’ils servent.
« Nous avons rencontré plusieurs défis au début de notre transformation », déclare Rob Barnes, directeur de la technologie, secteur alimentaire et retail chez M&S. « Il était clair que nous avions sous-investi dans certaines technologies essentielles, et nous n’avions pas modernisé nos processus pour rester compétitifs sur le marché. »
Transformation
Marks & Spencer optimise l’espace, les gammes et la présentation grâce à une solution numérique intelligente pour devenir un détaillant véritablement centré sur le client.
Les nouveaux processus opérationnels et la solution de gestion de catégories Blue Yonder, mise en œuvre par TCS en partenariat avec M&S, fournissent une plateforme de gestion de l’espace, des gammes et de la présentation de nouvelle génération. Cela permet à l’entreprise de prendre des décisions stratégiques basées sur des données, la positionnant ainsi sur la voie d'un commerce avant tout numérique.
Processus opérationnels intégrés de manière fluide à travers la chaîne d'approvisionnement, les magasins et le merchandising
TCS a utilisé la technologie Azure Databricks de Microsoft pour construire une plateforme qui donne à M&S une vue complète de sa gamme de produits afin d’informer les opérations et la planification des systèmes. Le principe de base était de permettre une prise de décision basée sur des données grâce aux capacités standard de la suite Blue Yonder Category Manager, éliminant ainsi de nombreuses personnalisations complexes.
Avantages
« Nous avons désormais une gamme précise en permanence », affirme James Clifton. « L'intégration avec notre système de chaîne d'approvisionnement et la construction de la nouvelle solution de gamme signifient qu'il n’y a aucun délai, aucun décalage entre le planogramme et la gamme que nous introduisons dans les systèmes de chaîne d'approvisionnement. »
Clifton attribue le succès de la mise en œuvre du SRD à l’approche collaborative des équipes, fondée sur des valeurs et des croyances communes. « Dès le premier jour, nous avons bénéficié des avantages du système », ajoute-t-il, précisant que « cela n’arrive pas par hasard. C’est le fruit du travail de deux grandes équipes collaborant très efficacement pour mener à bien un programme. »
« Notre relation avec TCS sera cruciale pour naviguer à travers des investissements importants et des transformations supplémentaires dans notre modèle opérationnel. Plus important encore, TCS jouera un rôle essentiel dans les efforts que nous déployons en magasin pour créer la meilleure expérience pour nos collaborateurs et nos clients », conclut Barnes.
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