Industrie
Retail
CX Omnicanal & Innovation Intelligente : L'avenir du Retail & CPG
FAITS MARQUANTS
- Déploiement national en moins d’un an : TCS Omnistore déployé dans l’ensemble des magasins Leroy Merlin en France, sans rupture opérationnelle.
- Une plateforme de commerce unifiée : Une solution unique pour piloter l'ensemble des parcours en magasin, intégrée à l’écosystème existant.
- Impact mesurable pour les équipes et les clients : +10 points d’adoption des parcoursautonomes et semi-assistés ainsi qu'une formation réduite de 3 semaines à moins de 3 jours.
- Conçue pour l’échelle et l’avenir : Une plateforme fiable et résiliente dotée d'une architecture composable, permettant une évolutivité future et une adaptation aux besoins de l'enseigne.
Sur cette page
Leroy Merlin France réinvente l’encaissement avec TCS Omnistore
Un socle pour le retail de demain
Moderniser le POS, fluidifier les parcours et gagner en agilité.
Leroy Merlin est bien plus qu’un simple distributeur de bricolage. Leader dans l’amélioration de l’habitat et enseigne majeure du groupe ADEO, l’entreprise opère plus de 140 magasins sur le territoire et sert chaque année des millions de clients.
Reconnue pour sa culture de l’expérience client et son expertise métier, Leroy Merlin France devait néanmoins relever un défi stratégique : moderniser et faire évoluer ses systèmes d’encaissement devenus vieillissants qui freinaient l'innovation et l'agilité.
Historiquement robustes, ces systèmes montraient toutefois leurs limites face aux attentes du retail: faible évolutivité, multiplication des outils, complexité accrue pour les équipes en magasin et difficulté à faire évoluer rapidement les parcours clients. Cette fragmentation pesait à la fois sur expérience client et sur l’efficacité opérationnelle.
Dans ce contexte de transformation accélérée du retail, l’enjeu pour Leroy Merlin France était clair : se doter d’un socle unifié, moderne et cloud-natif, capable d’orchestrer l’ensemble des parcours : autonomes, semi-assistés et assistés en intégrant une grande diversité de moyens de paiement et en restant conforme aux exigences réglementaires.
“Chez Leroy Merlin, l’encaissement est au cœur de la relation et de l’expérience client. Nos solutions historiques étaient stables, mais peu évolutives et surtout cloisonnées par parcours. Nous avions une solution pour les parcours autonomes et une autre pour les caisses assistées, ce qui complexifiait l’expérience, aussi bien pour nos clients que pour nos collaborateurs.“ souligne Saad Barhoun, Directeur Relation Service Client, Encaissement & Paiements chez Leroy Merlin.
Concrètement, cette situation limitait la capacité de Leroy Merlin à :
- Déployer rapidement de nouveaux parcours clients (caisses autonomes, parcours hybrides, etc.),
- Simplifier le quotidien des équipes en magasin, confrontées à une multiplication des outils et des interfaces,
- S'adapter efficacement aux exigences réglementaires et fiscales en constante évolution.
Au-delà de la modernisation technologique, Leroy Merlin avait besoin d’une plateforme de commerce unifiée, flexible et évolutive, capable de soutenir durablement la transformation de son modèle opérationnel et d'accompagner ses ambitions en matière d'expérience client.
Réinventer l’expérience en magasin
Avec TCS Omnistore, Leroy Merlin unifie ses parcours de vente.
Pour conduire cette transformation, Leroy Merlin a choisi de s’associer à Tata Consultancy Services, afin de co-construire et déployer TCS Omnistore, sa plateforme propriétaire de commerce unifiée de nouvelle génération, conçue pour orchestrer l’ensemble des parcours de vente.
Conçue pour s’intégrer à l’existant, TCS Omnistore unifie l’ensemble des scénarios d’encaissement et de service : caisse assistée, semi-assistée et autonome. La plateforme repose sur une architecture moderne API-driven et adaptable qui facilite l’intégration avec l’écosystème existant de Leroy Merlin et permet d’introduire rapidement de nouvelles fonctionnalités.
Un accent particulier a été mis sur :
- Intégration à l’écosystème du distributeur : une plateforme parfaitement alignée avec l’environnement IT de Leroy Merlin, garantissant une circulation des données cohérente et en temps réel à l’échelle de l’entreprise.
- Performance et résilience à grande échelle : une solution conçue pour offrir un haut niveau de performance, de résilience et de flexibilité, capable de supporter en toute sécurité des millions de transactions chaque jour.
- Efficacité en magasin : conception de parcours utilisateurs simplifiés et intuitifs, favorisant l’autonomie des clients.
Au-delà d'un simple déploiement technologique, ce programme s'inscrit dans un véritable partenariat stratégique entre les équipes Leroy Merlin et TCS en France comme à l'international. Il combine expertise métier retail, excellence technologique et capacité de delivery à grand échelle.
« Ce projet dépasse largement une modernisation technologique. Il transforme en profondeur notre manière de concevoir le parcours en magasin. Avec TCS nous avons travaillé dans une logique de co-construction, avec une réelle compréhension de nos enjeux métiers et une grande agilité dans l’exécution. Ensemble nous avons bâti un socle unifié et évolutif, capable d’orchestrer l’ensemble des parcours et de s’adapter aux évolutions du commerce, tout en simplifiant le quotidien de nos collaborateurs et de nos clients » explique Saad Barhoun, Directeur Relation Service Client, Encaissement & Paiements chez Leroy Merlin.
Des bénéfices concrets et quantifiés
Une solution opérationnelle, adaptable et durable
Aujourd’hui 100% des magasins Leroy Merlin en France sont équipés de la solution TCS Omnistore, devenue la colonne vertébrale digitale du modèle opérationnel de l’enseigne.
Les bénéfices sont concrets et mesurables :
- Amélioration significative de l’expérience client : +10 points d’adoption des parcours autonomes et semi-assistés, offrant une expérience plus fluide, plus simple et plus rapide pour les clients.
- Transformation du métier d’encaissement : le temps de formations des collaborateurs a été réduit de 3 semaines à moins de 3 jours, avec une prise en main de la solution possible en moins d’une journée.
- Déploiement rapide à grande échelle : déploiement réussi dans l’ensemble des magasins Leroy Merlin France en moins d’un an, sans rupture opérationnelle.
- Plateforme robuste, performante et résiliente : une solution intégrée à l’existant, capable de supporter des millions de transactions par jour, avec une fiabilité constante, y compris en mode offline.
Avec Omnistore, Leroy Merlin fait évoluer ses systèmes historiques vers plus d’agilité, de performance et de simplicité, autour d’une expérience unifiée au service des clients comme des collaborateurs.
Ce projet dépasse largement une modernisation technologique. Il transforme en profondeur notre manière de concevoir le parcours en magasin. Avec TCS nous avons travaillé dans une logique de co-construction, avec une réelle compréhension de nos enjeux métiers et une grande agilité dans l’exécution. Ensemble nous avons bâti un socle unifié et évolutif, capable d’orchestrer l’ensemble des parcours et de s’adapter aux évolutions du commerce, tout en simplifiant le quotidien de nos collaborateurs et de nos clients
Construire l’avenir, ensemble
Un partenariat durable pour préparer le futur.
Au-delà des bénéfices immédiats, ce partenariat pose les jalons d’un nouveau chapitre pour l’enseigne du groupe Adeo et TCS. La plateforme Omnistore constitue un socle évolutif pour accompagner Leroy Merlin dans les prochaines étapes de sa modernisation digitale
- Déploiement de nouveaux parcours clients optimisés pour les appareils mobiles
- Intégration de fonctionnalités avancées basées sur l'IA : prévention de la fraude, reconnaissance des produits, etc.
Ce qui distingue ce projet, c’est la capacité de TCS à combiner expertise sectorielle approfondie, technologie composable et approche partenariale de bout en bout en coconstruisant des solutions ancrées dans la réalité du terrain, et non dans des modèles théoriques.
“Chez TCS, nous sommes convaincus que les véritables transformations naissent lorsque la technologie et la vision business avancent de concert. Avec Leroy Merlin, nous n’avons pas simplement déployé une plateforme. Nous avons coconstruit une feuille de route au service d’une expérience d’achat plus fluide, plus cohérente et résolument tournée vers l’avenir. “ a commenté Shekar Krishnan, Vice-président et responsable Retail & CPG, Tata Consultancy Services
Ensemble, Leroy Merlin et TCS démontrent qu’une transformation du cœur transactionnel du retail peut devenir un levier stratégique de performance, d’innovation et d’expérience client au service d’un commerce plus simple, plus fluide et résolument plus humain.
Ce partenariat s’inscrit dans une vision de long terme : faire de l’encaissement et de l’expérience en magasin, un levier de différenciation, de performance et d’innovation tout en démontrant la capacité de TCS à accompagner les grands acteurs de retail dans leurs transformations critiques.
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