KLMオランダ航空のカスタマーエクスペリンス変革 - 旅客・運輸業界向けサービス

お客さまの課題

KLMオランダ航空（以下、KLM）社ではサービスの提供チャネルとして、Webサイトやモバイルアプリに加え、ソーシャルメディアを活用したいと考えていました。既存の顧客セグメントを維持しつつミレニアル世代を取り込むために、Webサイト・モバイルアプリ・ソーシャルメディアの各チャネルを連動させ、オムニチャネルでのカスタマーエクスペリエンス提供を目指しました。そのため、既存のWebサイトやITシステムにChat Botを導入し、お客様対応を自動化しつつ、インターフェイスをより直感的かつパーソナイズに移行しました。お客様からのアクセスを最大化するため、Facebook、Twitter、WhatsApp、WeChat等のソーシャルメディアで使われるメッセージプラットフォームに、サービス提供機能を構築しました。

プロジェクト概要

KLM社とTCSは密接に協力してソーシャルメディアハブを構築しました。TCSは、ソーシャルメディアのメッセージプラットフォーム上でサービスを提供するためのAPIソリューションの設計・開発・テスト・リリースを担当しました。このソリューションは堅牢で安全かつ拡張性を備えておりさらに自動化されています。KLM社の既存ITシステムとも統合され、シームレスなサービスをオムニチャネルで展開できるようになっています。アプリケーションベースのモジュール方式で開発されており、サービスインまでの期間を短縮しながら、端末毎に最適なレイアウトで表示するレスポンシブなインターフェイスとなっています。KLM社とTCSは2016年から、Facebook Messenger・Twitter・WeChat・WhatsApp・Google Assistantなどのプラットフォームに対し統合ソリューションを提供しています。現在では、KLM便のチケット予約や座席、食事の選択などが全て完了するようになっています。

ソーシャルメディアハブの活用によりミレニアル世代の取り込みに成功し「ソーシャルメディア航空」としても認知されるようになりました。KLMはお客様向けサービスの変革に成功しただけでなく、FacebookやGoogle、WhatsApp等の大企業と特別なプロモーションパートナシップを締結しました。これはKLMの差別化要素となり、ビジネス上の大きなアドバンテージとなっています。

KLM社とTCSは、収益に直結するようなAIを応用したシステムを数多く開発しており、その中には業界初の試みも含まれています。デジタル変革と自動化はKLMの経営に、かつてない効率とスピード、成長をもたらし、コスト削減も実現しました。

同社CEOのPieter Elbers様からは「TCSはデジタル分野の専門知識で、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を後押ししてくれました。TCSを重要なパートナーと捉えています。」との評価をいただきました。

また、VP, Development Passenger BusinessのJoe Kerssens様からも「TCSの社員にもわが社の一員として、一緒に働いてもらっています。彼らはスペシャリストとして、最新の技術を提供しイノベーションを喚起してくれています。」とのコメントをいただいています。

プロジェクトの成果

ソーシャルメディア経由の乗客数3倍増
オンラインでの予約受付と確認、ソーシャルメディア後続サービス利用者数40%増
全世界の顧客300万のうちWhatsApp経由で搭乗券を発行した乗客数10%増
プロモータースコア4ポイント増

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