GEヘルスケア・ジャパン
ビジネスオペレーション本部 シニアマネージャー 森野 拓様

ビジネスプロセス刷新への取り組み

※掲載内容は2019年11月時点のものです。

GEとTCSの関係は20年以上続いています。GEヘルスケアが日本で初めてTCSとプロジェクトを開始したのは 2017年3月になります。それ以降、BPOとIT分野におけるプロジェクトを実施してきました。

BPOを推進するうえで、TCSのグローバルでの豊富な実績と専門知識に期待していました。GEが今までTCSと一緒に取り組んできた結果も良好でしたし、TCSがプロジェクトニーズや変化を敏感に感じ取り、柔軟に対応してくれることを期待できたからです。
 

日本のヘルスケア業界は、機器販売から得られる収益が低迷しています。そのため、ソリューションの提案を進めることでお客様との関係を構築し、収益を拡大する方向へ進めています。

当社は日本全国でビジネスを展開しており、地域や製品タイプごとに、約50か所の拠点をもっています。各拠点メンバーの営業活動やサービス活動をサポートするために、バックオフィスチームは本社だけでなく拠点にも配置しておりました。あうんの呼吸でサポートしてきましたが、業務の透明性は妨げられていました。同じプロセスでも作業が標準化されておらず非効率的で品質面にも問題がありました。

今回のプロジェクトにおける当社のビジネスゴールは3つあります。

1. 多種多様なビジネスニーズに対応できるよう、業務を徹底的に標準化すること。
2. カスタマーエスクペリエンスを改善するために、Best in Classのオペレーションを実現すること
3. オペレーションの品質改善と生産性改善を両立できるような、ソリューションやツールの導入をすることです。

TCSはまず最初に徹底的なDue Diligenceを実施し、CTQ（Critical to Quality）の特定と現状把握を実施しました。その結果をもとにして、将来あるべきオペレーションを5つのフェイズに分けてデザインしました。

• フェイズ１オペレーションの標準化とプロセスの再設計
• フェイズ２遠隔サポート可能な業務の国外への移行
• フェイズ３KPI、SLAに基づいた厳格なオペレーションの実現と可視化
• フェイズ４品質改善と生産性改善を両立するためのテクノロジーの活用
• フェイズ５柔軟で持続可能なオペレーションの実現

フェイズ3までを達成し、現在フェイズ4と5の段階です。テクノロジーを導入するプロセス、改善が必要なプロセスを特定し、優先順位を付けて改善しています。この取り組みの成功例として、次世代型基幹システム導入時におけるプロセスの再設計が挙げられます。当社とTCSは新たなプロセス再設計の機会と捉え、プロセスを根本からデザインし直しました。そのことによって、品質改善と生産性改善を同時に実現することができました。

TCSはプロジェクトニーズやその変化に対応するための敏捷性と柔軟性を示してくれました。例えば、

• プロジェクトを進めていくなかで、新たに発生した課題に対して、積極的に解決する姿勢を見せてくれたこと。
• 当社には見えていなかった課題とその解決策を提示してくれたこと。
• 成功に向けてTCSのリーダー層からの力強いコミットメントがあったこと

などが挙げられます。

TCSが日本国内とグローバルのリソースを最大限に活用することによって、さらなる変革を進めてくれる事を期待しています。