デュポンE＆Iの顧客サービスを効率化
統合プラットフォームを通じて顧客体験を高め、データドリブンな 意思決定を実現
概略
- デュポン社の3つの主要事業の1つであるデュポン エレクトロニクス＆インダストリアル（E＆I）社は、顧客に「選ばれるパートナー」であり続けるという強いコミットメントを掲げ、サービスとサポートの効率性と有効性を高める方法を模索していた。
- TCSはデュポン E&Iと協力して、根本的な課題を明らかにし、現地のニーズを取り入れながらグローバルにも展開可能なソリューションを開発した。
- TCSはSalesforce Service Cloudを基盤とした品質管理プロセスと顧客コミュニティークラウドを設計、構築、導入し、顧客体験の向上を実現した。
In this Global case study
技術のサイロ化
デュポン社は、エレクトロニクス、輸送、建設、水処理・保護、ヘルスケア、労働安全などの分野に革新的なサービスを提供しているグローバル・テクノロジー・リーダーです。幅広い科学の知見と専門技術を駆使し、顧客のイノベーションの実現を支援し、顧客に「選ばれるパートナー」を目指しています。
デュポン社の3つの主要事業の1つであるデュポン エレクトロニクス＆インダストリアル（E＆I）社は、顧客に「選ばれるパートナー」であり続けるという強いコミットメントを掲げています。同社には、日々多くの顧客からの要望が寄せられます。その要望に素早く正確に対応していくために、サービスとサポートの効率性と有効性を高める必要がありました。
しかし、デュポン E&Iでは、レガシーアプリケーションが複数のシステムに散在しており、顧客からの要望や問題を包括的に把握することが難しい状況でした。サポート業務のモニタリングやサービスの品質に関するレポート業務は、異なるシステムのデータを統合して変換をする必要があるため、負荷の高い業務となっていました。デュポンE＆Iは、顧客の要望と問題を正確に把握し、適切なチームへ情報を連携し、是正措置と予防措置をリアルタイムで把握できる統合プラットフォームの必要性を感じていました。
これらの課題に対処するため、TCSはデュポンE&Iと協力し、根本的な課題を明らかにし、現地のニーズを取り入れグローバルにも展開可能なソリューションを設計しました。TCSは、このアプリケーションが継続的なビジネスの成長を後押しし、オムニチャネルのデジタル体験を実現できるよう、目先の利益だけでなく将来の展開を見据え、主要な事業領域をカバーできる設計にしました。
CRMの変革
TCSはSalesforce Service Cloudを基盤とした品質管理プロセスと顧客コミュニティークラウドを設計、構築、導入しました。同社のeコマースソリューションと連携して、既存のCRMシステムのベストプラクティスを踏襲しつつ、プラットフォーム上での標準化されたビジネスサービスの機能を具現化しました。これらのソリューションにより、ビジネス部門はデータに基づく意思決定を行い、サポート部門は顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応し、効率的な解決を図るための包括的な視点を持つことができるようになりました。
生産性の向上
このソリューションの導入により、デュポン E&Iは、問い合わせ、注文、問題管理など、サービスに関連する様々なタッチポイントにおいて、顧客の要望をより包括的に把握できるようになりました。さらに、サービス状況やステータスのレポート、ダッシュボードを活用することで、全てのリクエストと問題をリアルタイムに追跡・管理することができるようになりました。クイックテキスト、テンプレート、マクロなどの機能を利用して繰り返し作業を最小限に抑えることで、生産性の向上と労力の軽減を実現しています。デュポン E&IはSalesforce Service Cloud、Customer Community Cloud、およびe-commerceソリューションの活用と機能の拡充を通じて、顧客体験の質を高め続けています。
ユーザーエクスペリエンスを高める
TCSはSalesforceのプラットフォームを活用してデュポンのカスタマーサポートを根本的に変革し、生産性を大幅に向上させました。
TCSの一連のソリューションの成果
• 顧客サービスの品質の向上
• 最先端のデジタル体験の提供
• 顧客への応対スピードの向上
• 顧客とのコミュニケーションチャネルの拡張
• 生産性の向上と継続的な改善の実現
• 高性能なサービス運営モデルの実装
これらが実現した理由
大胆で直感的、そして記憶に残るデザインを創り上げます。
最新技術により、包括的かつ双方向的なアプローチで高度にパーソナライズされたユーザー体験を提供します。
潜在的なニーズを発見し、プロダクトやサービスを差別化します。
ユーザー体験を改善し、ビジターをロイヤルカスタマーへ、ひいてはブランド支持者へ変えていきます。
最新の分析手法、サードパーティーのデータ、AIを活用したプラットフォームを用いて、マーケティングの費用対効果を測定します。
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